Sin pretender ser un gurú del e-commerce, en este artículo quiero compartir algunas reflexiones tanto como consumidor como profesional del marketing relacionadas con experiencias al comprar en tiendas online españolas. La conclusión es que tienen mucho que aprender y mejorar para competir en Internet. Varias veces me he preguntado por qué amazon.com no abre su tienda amazon.es en español al ofrecer un servicio al cliente excelente durante todos los años en los que he comprado en su website. Podría dar servicio a toda la comunidad hispana y aumentar su cuota de mercado mundial, pero deben tener razones de peso para no dar ese paso. Por tanto, no tener que competir con amazon u otros monstruos del e-commerce presenta una oportunidad para las pymes españolas con tienda online. No obstante, antes de ofrecer tecnología inteligente como recomendaciones de productos en función de las búsquedas de productos y compras del usuario, o un sistema de 5 estrellas para que los consumidores valoren los productos con comentarios, sugiero que las pymes se enfoquen en lo más básico, que es orientar su estrategia de e-commerce a dar un buen servicio al cliente, fácil de decir pero no tan fácil de conseguir. Ofrezco aquí una lista de pecados capitales inspirados por empresas españolas con tiendas online, en la que resumo mi experiencia como usuario al intentar comprar en sus websites:

1. Define tus objetivos. Qué clientes queremos atraer. Nuestros productos no tienen por qué interesar a todo el mundo.

2. Atrae a los clientes. Para lograrlo se puede usar publicidad convencional (tanto en medios on-line como off-line), contratar campañas de palabras (AdWords), plantear una estrategia SEO (basada en el contenido), incluir nuestros productos en comparadores de precios (que aportan clientes cualificados), hacer uso de redes sociales… Lo fundamental es probar todos los medios posibles para atraer a los clientes y luego quedarnos con los que más nos interesen.

3. El contenido es el rey. Nuestra tienda tiene que tener descripciones detalladas de los productos que en ella vendemos. Hay que trabajar mucho las descripciones porque además de inspirar confianza al cliente, son la base del posicionamiento en buscadores.

PayPal permite a las empresas o consumidores que dispongan de correo electrónico enviar y recibir pagos en Internet de forma segura, cómoda y rentable. La red de PayPal se basa en la infraestructura financiera existente de cuentas bancarias y tarjetas de crédito para crear una solución global de pago en tiempo real. Ofrece un servicio especialmente pensado para pequeñas empresas, vendedores por Internet, particulares y otros a los que no satisfacen los mecanismos de pago tradicionales. El servicio PayPal, que permite a los usuarios enviar pagos de forma gratuita, se puede utilizar desde el ordenador o los teléfonos móviles habilitados para Internet.

Internet es el medio clave para la mujer a la hora de consultar sobre marcas y productos que le interesan (un 77%, frente a otros medios), servicios (73%), salud (66%), noticias (55%), moda, belleza, política, economía y temas internacionales (54%). Internet es para la mujer una fuente de enriquecimiento personal, cultural y de interacción social y también el medio elegido por las mujeres europeas para expresar sus opiniones (un 89% frente a otros medios), compartir experiencias (88%), descubrir nuevos campos (86%), tomar mejores decisiones (76%), entretenerse y ampliar sus opiniones (76%).

El informe anual de Telefónica presentado en estos días sobre la Sociedad de la Información en España destaca el gran aumento de la utilización, no solo de las redes sociales (500% respecto al año anterior), sinó también de la gran aceptación de los usuarios al comercio electrónico.
En Catalunya concretamente el 28% de la población compró a través de Internet; ahora estamos solo a un punto de la media europea.
Todavía los productos más consumidos por los internautas són los viajes y alojamientos (con el 64%) y entradas para espectaculos (37%).

El sector online se presenta como una gran oportunidad de mercado en tiempos de crisis y está previsto que España sea el tercer país de Europa con más incremento de ventas online. De hecho, algunos expertos apuntan que en la actualidad la demanda de compradores online es muy superior a la oferta de servicios de este tipo en España. Actualmente, 9 millones de compradores online realizan compras a través de internet de forma habitual.

Hoy empieza en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid la primera edición de Expo E- Commerce España, el mayor Salón-Congreso de comercio electrónico a nivel nacional. Expo E-Commerce España cuenta ya con más de 4000 visitantes y se divide en una zona de exposición donde participan más de 70 proveedores de servicios y una zona de congreso donde se ofrecerán más de 50 ponencias y mesas redondas con profesionales y expertos del sector. Además, la feria incluye una zona Startup, donde se ofrece información y servicios a empresas que empiezan su proyecto online y los E-commerce Awards, premios a las mejores tiendas y proveedores online.